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寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況新聞發(fā)布
http://m.al-yousefi.com  中國寧波網(wǎng)   15年03月10日

  消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是全社會共同關(guān)注的話題,也是市消保委及各委員單位共同肩負(fù)的重要使命。據(jù)統(tǒng)計,2014年全市共解答咨詢184790件,同比上升8.1%;受理消費(fèi)投訴87576件,同比上升8.5%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6827.25萬元。

  一、2014年消費(fèi)投訴主要特點(diǎn)

  根據(jù)12315投訴舉報平臺數(shù)據(jù)分析顯示,2014年消費(fèi)投訴主要有以下四個特點(diǎn):

  (一)互聯(lián)網(wǎng)及移動終端服務(wù)成為新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)及移動終端的消費(fèi)熱度持續(xù)增長,通信產(chǎn)品主要是智能手機(jī)的投訴共2480件,占商品類投訴13.2%,同比上升6.3%,躍居第二位;通信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共3357件,占服務(wù)類投訴22.2%,繼續(xù)占據(jù)首位。

  (二)非現(xiàn)場購物維權(quán)新規(guī)定帶來新的消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)。市場監(jiān)管局處置網(wǎng)購相關(guān)投訴共987件,同比上升34.3%。2014年3月15日,新《消法》開始實(shí)施,更多消費(fèi)者依據(jù)網(wǎng)購七天無理由退貨規(guī)定主張權(quán)益;微信購物、微信點(diǎn)贊等非現(xiàn)場消費(fèi)爭議涌現(xiàn),成為政府監(jiān)管新領(lǐng)域。

  (三)預(yù)付式消費(fèi)爭議成為消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)。預(yù)付式消費(fèi)存在經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁的隱患,產(chǎn)生消費(fèi)糾紛,維權(quán)難度大,且易引發(fā)群體性事件,需要各方共同關(guān)注,合力解決。

  (四)網(wǎng)絡(luò)投訴線上線下互動漸成維權(quán)趨勢。網(wǎng)絡(luò)投訴舉報成本低,互動性強(qiáng),關(guān)注度高,逐步成為維權(quán)趨勢。全市消保組織共處理政府部門網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)輿情投訴2925件,同比上升12.3%。

  二、2014年消費(fèi)維權(quán)方面所做主要工作情況

  2014年,我市消保委及各委員單位以“新消法,新權(quán)益,新責(zé)任”為主題,主要做了以下工作:

  (一)傳播維權(quán)新規(guī),普及消費(fèi)維權(quán)知識。市消保委和以市場監(jiān)管局為代表的各委員單位通過媒體專版、網(wǎng)絡(luò)對話、微訪談、編印讀本、授課培訓(xùn)等方式,集中傳播新《消法》的新權(quán)利、新義務(wù)和監(jiān)管執(zhí)法的新舉措、新成效,形成全社會共同關(guān)注新《消法》的氛圍。全市共開辦各類培訓(xùn)132個班次,參訓(xùn)人數(shù)近3萬人次;開展知識競賽、有獎答題和征文等活動34次,發(fā)放宣傳資料16萬余份。

  (二)拓展維權(quán)渠道,提升消費(fèi)維權(quán)效能。為更便捷、有效地保障消費(fèi)者合法權(quán)益,各委員單位在開辟渠道、延伸網(wǎng)絡(luò)方面,都進(jìn)行了探索和嘗試。市場監(jiān)管局全面推進(jìn)綠色通道網(wǎng)絡(luò)建設(shè),縮短處理時間,降低維權(quán)成本,全市共設(shè)立綠色通道企業(yè)90家,和解成功率達(dá)82.9%;人民銀行寧波市中心支行成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會,在促進(jìn)行業(yè)自律、構(gòu)建非訴調(diào)解機(jī)制、引導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)等方面發(fā)揮了積極作用;市旅游局開展“五級”投訴網(wǎng)絡(luò)建設(shè),強(qiáng)化熱線平臺融合,形成快速反應(yīng)的旅游維權(quán)綠色通道,全年共受理旅游投訴158起,為游客理賠69.69萬元。

  (三)前移維權(quán)關(guān)口,加強(qiáng)消費(fèi)風(fēng)險防范。開展消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查公示,餐飲、健身、美容美發(fā)等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)不公平行為調(diào)查評議,室內(nèi)空氣質(zhì)量及裝飾、裝修材料市場風(fēng)險調(diào)查,商品質(zhì)量比較試驗(yàn)等,不定期發(fā)布消費(fèi)提示和預(yù)警,加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo),防范消費(fèi)風(fēng)險。開展消費(fèi)投訴分析、商品質(zhì)量抽檢、12315“訴轉(zhuǎn)案”查辦等,通過行政約談、告誡、處罰、媒體曝光等多種手段,針對性地開展相關(guān)行業(yè)的整頓規(guī)范,促進(jìn)行業(yè)自律。全市共出臺各類規(guī)范、制度19項(xiàng),開展消費(fèi)體驗(yàn)、調(diào)查56次,開展商品質(zhì)量比較試驗(yàn)14次,發(fā)布消費(fèi)警示、提示389篇。

  三、2015年消費(fèi)維權(quán)方面主要措施

  2015年,圍繞“攜手共治,暢享消費(fèi)”的主題,我們將繼續(xù)凝聚消費(fèi)維權(quán)合力,搭建維權(quán)共治新格局,積極營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

  (一)突出消費(fèi)維權(quán)社會共治,創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。立足新《消法》,充分發(fā)揮政府部門、司法機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、科研院所、新聞媒體等各方作用,建立健全磋商、協(xié)調(diào)、聯(lián)動機(jī)制,加強(qiáng)資源整合,形成消費(fèi)維權(quán)合力。通過推動有關(guān)各方的信息互通、參與相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的制定,落實(shí)消費(fèi)維權(quán)公益訴訟等舉措,攜手推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治。

  (二)圍繞維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn),開展針對性維權(quán)活動。突出社會關(guān)注熱點(diǎn)、消費(fèi)投訴焦點(diǎn),尤其是預(yù)付式消費(fèi)、霸王條款、網(wǎng)上消費(fèi)糾紛等問題,提思路、想辦法、破難題。以公共服務(wù)企業(yè)、大型商貿(mào)為重點(diǎn),組織企業(yè)開展“明白收費(fèi)、透明消費(fèi)”承諾;以大眾消費(fèi)的餐飲住宿、家裝、美容美發(fā)等為重點(diǎn),開展消費(fèi)體驗(yàn)活動和行業(yè)規(guī)范整治。破除行業(yè)潛規(guī)則,減少因行業(yè)慣例、內(nèi)幕等信息不對稱造成的各類維權(quán)糾紛,讓消費(fèi)者暢享消費(fèi)。

  (三)提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)量,加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)基礎(chǔ)保障。繼續(xù)做好“一會兩站”建設(shè),切實(shí)發(fā)揮基層維權(quán)站點(diǎn)的自行和解功能;暢通網(wǎng)上投訴平臺,開啟手機(jī)二維碼掃描系統(tǒng);優(yōu)化和解平臺軟件程序,為消費(fèi)者提供更加便捷的維權(quán)渠道。

  (四)全面落實(shí)新《消法》,提升依法維權(quán)水平。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)法治理念,進(jìn)一步普及維權(quán)知識,以新《消法》實(shí)施一周年迎檢為契機(jī),組織開展重點(diǎn)工作調(diào)研和督查,確保新《消法》和配套法規(guī)規(guī)章實(shí)施到位。

稿源:   編輯: 李霞君
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