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那么多投訴你們能不能及時(shí)處理?
http://m.al-yousefi.com  中國(guó)寧波網(wǎng)   15年03月10日

  浙江之聲記者:你好,我是來(lái)自浙江之聲的記者,我有一個(gè)問題想問市場(chǎng)監(jiān)管局陳局長(zhǎng)。我看到手上這份數(shù)據(jù)報(bào)告,去年12315接電話超過16萬(wàn),處理消費(fèi)投訴3萬(wàn)多件,我有一個(gè)疑問,那么多投訴你們能不能及時(shí)處理?處理效果怎么樣?

  市市場(chǎng)監(jiān)管局副書記、副局長(zhǎng)陳建苗:非常感謝廣大消費(fèi)者對(duì)12315熱線的關(guān)注和信任。確實(shí)12315的電話量和投訴處理量很大,16年來(lái),由一條專線發(fā)展到現(xiàn)在的10條專線,接聽電話總量達(dá)到225萬(wàn)多個(gè),受理消費(fèi)投訴26萬(wàn)件。

  這么大的投訴量確實(shí)考驗(yàn)著我們的行政能力,因此,你的疑問也是我們一直致力解決的問題。為了能及時(shí)處理消費(fèi)投訴,回應(yīng)消費(fèi)者需求,首先從確保舉報(bào)投訴平臺(tái)渠道暢通方面,我們?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)建立了市局指揮中心、縣(市)區(qū)局中心、市場(chǎng)監(jiān)管所三級(jí)處理機(jī)制,同時(shí)又將消費(fèi)維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)延伸到商超、企業(yè)、市場(chǎng)、景區(qū)等,在企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,形成了四級(jí)響應(yīng)機(jī)制,確保消費(fèi)者投訴從打進(jìn)熱線的那一刻起就立即受理、實(shí)時(shí)分流、及時(shí)處置、定期回訪。第二,在消費(fèi)維權(quán)提速方面,為了方便消費(fèi)者就近維權(quán),我們?cè)?013年開通了12315消費(fèi)維權(quán)了綠色通道,通過消費(fèi)者與綠色通道企業(yè)的直接溝通和解,消費(fèi)爭(zhēng)議解決時(shí)間由原來(lái)的15個(gè)工作日減少到現(xiàn)在的3個(gè)工作日,目前加入綠色通道的企業(yè)有90家,2014年通過綠色通道解決消費(fèi)爭(zhēng)議4353件,占全年投訴量的13.6%。第三,社會(huì)化維權(quán)體系建設(shè)方面,我們通過各種方式,特別是和各位媒體朋友協(xié)作,宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí),倡導(dǎo)理性消費(fèi)、智慧消費(fèi),提高升消費(fèi)者的消費(fèi)理念和維權(quán)能力。同時(shí),加強(qiáng)各種維權(quán)模型的打造,通過維權(quán)機(jī)制的落地,通過對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育、培訓(xùn)和評(píng)比,督促其充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的作用,主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。希望通過大家的共同努力,最終形成消費(fèi)者參與、企業(yè)自律、社會(huì)共治的良好局面。

  今后我們將一如既往本著“為老百姓辦事替消費(fèi)者解難”的宗旨,依法履行消費(fèi)維權(quán)職能。再次感謝大家的支持、理解和信任!謝謝你的提問!

稿源:   編輯: 李霞君
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